Es sind gewaltige Zahlen: In Deutschland wurden im Jahr 2018 etwa 490 Millionen Artikel in 280 Millionen Paketen retourniert. Im vergangenen Jahr hat jeder zweite Deutsche Waren retourniert, die er zuvor online bestellt hatte. Am häufigsten werden Bekleidung und Schuhe zurückgesendet. Diese Retouren haben nicht nur negative ökologische, sondern auch ökonomische Folgen, denn knapp vier Prozent der Rücksendungen werden vernichtet. Einzelhändler verlieren also bares Geld – ganz abgesehen vom fehlenden Umsatz, da ja retournierte Ware nicht bezahlt wird. Hier sind sieben Tipps, wie Retouren reduziert werden können.
Retouren vermeiden: Wir geben Impulse
1. Die Macht der (acht) Bilder
Die Produktbilder müssen so detailliert wie möglich sein. Hochauflösende und hochwertige Bilder vermitteln einen guten Eindruck. Als Faustregel haben sich acht Bilder pro Artikel etabliert. Mit acht Bilder dürfte jeder Blickwinkel, jedes Detail und bestenfalls das Produkt im Kontext (das Sofa in einem Wohnzimmer, der Schuh an einem Fuß) darstellbar sein. Je greifbarer, das heißt je realistischer der Interessent das Produkt sieht, desto geringer wird die Retourenquote sein. Im Idealfall wird die greifbare Darstellung möglich durch die Unterstützung von
2. Augmented-Reality-Funktionen
AR (Augmented Reality) macht es möglich, einen Gegenstand in seiner für ihn vorgesehenen Umgebung zu platzieren. Als Paradebeispiel hierfür gilt Ikea place. Auch der Online-Möbelhändler Wayfair hat mittlerweile eine entsprechende App auf den Markt gebracht. Die Beispiele zeigen: Die richtige Produktdarstellung ist der Schlüssel zum Erfolg.
3. Interaktive 3D-Funktionen
Wie der Name schon sagt, setzt das interaktive 3D auf Interaktion des Nutzers. Und das steigert die Aufenthaltszeit der Seitennutzers enorm. Im Gegensatz zu herkömmlichen Bildern taucht der Nutzer augenblicklich in die von ihm frei steuerbare Welt ein. Die Darstellung eines interaktiven 3D erhöht das Raumgefühl deutlich. Weil es das Original 1:1 abbildet, wird es auch digitaler Zwilling genannt. Namhafte Unternehmen der Automobilbranche – Daimler, Porsche, BMW – haben das interaktive 3D und die daraus resultierenden innovativen Verkaufsmöglichkeiten in der AR bereits für sich entdeckt.
4. Wer die Ware behält, wird belohnt
Die oben genannten Punkte sollten bereits dazu führen, dass Kunden die korrekte Ware bestellen und nicht mehrere Varianten zur Auswahl, wovon dann einiges retourniert wird. Um den Kunden dazu zu bringen, die Ware tatsächlich auch zu behalten, braucht es manchmal noch einen kleinen Anstoß. Als wirksam hat sich ein geldwerter Vorteil erwiesen, etwa in Form eines Rabattgutscheins in Höhe von x Prozent bei der nächsten Bestellung. So folgt im Idealfall einer nicht-Retoure auch noch eine Folgebestellung.
5. Aus Retouren lernen
Fragen Sie bei Retouren nach dem Grund. Wenn etwa eine Hose wiederholt retourniert wird und der Grund „Passform zu groß“ ist, muss die Produktbeschreibung korrigiert werden. Für Onlinekunden sind neben ehrlichen Produktbeschreibungen (das kann auch eine Kundenrezension sein) Größentabellen sehr hilfreich. Bei einer pi mal Daumen Größe bestellt der Kunde gern mehrere Größen zur Auswahl. Diejenigen, die nicht passen werden natürlich retourniert.
6. Garantie und Risiko: Retourekosten weitergeben
Die Retourrate verringert sich garantiert, wenn der Rücksender die Retourekosten tragen muss oder potentielle Retouren von Anfang an auf den Preis aufgeschlagen werden. Diese Methode birgt jedoch das Risiko, Kunden zu verlieren. Wer die Kostenweitergabe erwägt und wettbewerbsfähig bleiben will, muss unbedingt im Vorfeld prüfen, wie die Wettbewerber mit Retouren umgehen.
7. Online bestellen, im Laden holen
BOPUS steht für „Buy online, pick up in store“, also online kaufen, im stationären Handel abholen. So kann der Kunde die Ware noch einmal überprüfen, bevor er sie tatsächlich kauft. Gefällt sie ihm nicht, kann er sie sofort im Laden zurückgeben oder umtauschen.
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